Mantenimiento Correctivo

Niveles de Soporte

Para la correcta resolución de todas las incidencias en el menor tiempo posible, dentro de un mantenimiento correctivo aparecen identificados los siguientes niveles de soporte:

Soporte de Nivel 1: En este nivel se contempla una asistencia telefónica o remota que es prestada por un técnico especializado, resolviendo la incidencia telefónicamente siempre que sea posible.

Soporte de Nivel 2: En este nivel de incidencias, se contemplan aquellas incidencias que requieran de la presencia in-situ de un técnico especializado para la resolución de la misma. Cualquier incidencia en la que se requiera esta presencia, ya sea por la imposibilidad de realizar la asistencia remota, o por no estar operativo el elemento en cuestión o por cualquier otra causa, será catalogada como de nivel 2, siempre y cuando no se requiera la sustitución de piezas o la instalación y/o reinstalación de Software dañado.

Soporte de Nivel 3: Se catalogan como incidencias de Nivel 3, aquellas que por su naturaleza no permitan ser tratadas en los 2 niveles anteriores, esto es, sustitución y/o reparación de cualquier pieza o componente que lo requiera y reinstalación del Software dañado.

Solo en aquellas circunstancias en las que exista la posibilidad de una recuperación de datos durante la reparación de algún componente, Lagoon Systems realizará el traspaso de los mismos.

Con el fin de darle la prioridad adecuada, el nivel de criticidad de una incidencia será evaluada por Lagoon Systems.

De esta manera, la planificación de las tareas a realizar por los técnicos es optimizada con el fin de obtener un nivel más elevado de respuesta a aquellas incidencias que son más criticas para el normal desempeño del negocio por parte de los clientes.

Los parámetros que se tomarán para realizar esta evaluación previa de criticidad son los siguientes:

	Por tipo de elemento	Por impacto causado
Leve	Malfuncionamiento (no fallo total) de Monitores, Teclados, Ratones, Impresoras personales y cualquier otro elemento de equipo de escritorio	Cualquier incidencia que aun causando molestias a un solo usuario, no impide el desempeño de sus funciones.
Normal	Falta total de operatividad de Monitores, Teclados, Ratones, Impresoras personales, y cualquier otro elemento de equipo de escritorio.CPU´s de sobremesa, Portátiles.Malfuncionamiento (no fallo total) de servidores impresoras departamentales y cualquier elemento de electrónica de red	Cualquier incidencia que impide técnicamente el desempeño de las funciones de un solo usuario.Cualquier incidencia que aunque causando molestias a varios usuarios, no impide técnicamente el desempeño de sus funciones.
Crítica	Falta total de operatividad de servidores, Impresoras departamentales y cualquier elemento de electrónica de red	Cualquier incidencia que provoque la imposibilidad técnica de realizar el desempeño de sus funciones a varios usuarios.

Periódicamente, Lagoon Systems reporta a sus clientes un informe sobre la tipología y la cantidad de incidencias resueltas por parte de sus técnicos.